ntv und DISQ ermitteln die "Bank des Jahres" 2024

Die aktuelle Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Kooperation mit dem Nachrichtenportal ntv zielt darauf ab, die wahrgenommene Qualität von Banken aus Kundensicht objektiv zu erfassen. Im Fokus steht die Ermittlung der "Bank des Jahres", wobei bewusst auf werbliche Inszenierungen wie attraktive Filialen oder Online-Auftritte verzichtet wird. Stattdessen rücken funktionale Aspekte und die tatsächliche Kundenerfahrung in den Vordergrund, um eine realistische Einschätzung der Dienstleistungsqualität zu ermöglichen.

Zentrales Bewertungskriterium ist das Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Finanzprodukte. Neben den reinen Konditionen für Girokonten, Tagesgelder, Kredite und Wertpapiergeschäfte wird der Kundenservice als entscheidender Faktor gewertet. Die Umfrage fragt explizit nach der Kompetenz und Freundlichkeit der Beratung sowie der Reaktionsgeschwindigkeit bei Kundenanfragen, was auf einen hohen Stellenwert der persönlichen und digitalen Interaktion hindeutet.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Erhebung ist die Bewertung der digitalen Infrastruktur und des Beschwerdemanagements. Banken werden daraufhin geprüft, wie professionell sie mit Kundenbeschwerden umgehen und wo sie im Online-Banking punkten können. Dies spiegelt den aktuellen Trend zur Digitalisierung wider, bei dem technische Zuverlässigkeit und schnelle digitale Prozesse für die Kundenzufriedenheit ebenso wichtig sind wie traditionelle Beratungsleistungen.

Die Umfrage richtet sich an alle Kunden von Direkt- und Filialbanken, um ein breites Spektrum der Marktmeinungen abzubilden. Durch die Einbeziehung verschiedener Segmente soll ermittelt werden, welche Institute in spezifischen Bereichen besonders gut abschneiden. Die Ergebnisse sollen Aufschluss darüber geben, welche Banken den Titel "Bank des Jahres" verdienen, indem sie hohe Erwartungen erfüllen und Enttäuschungen minimieren.

Die Methodik der DISQ-Umfrage basiert auf der subjektiven Bewertung durch die Befragten, was zwar wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet, jedoch keine objektiven Finanzkennzahlen ersetzt. Es bleibt offen, wie stark die Ergebnisse von individuellen Erfahrungen und der Art der genutzten Bankprodukte beeinflusst werden. Dennoch liefert die Erhebung einen wichtigen Indikator für die wahrgenommene Servicequalität im deutschen Bankenmarkt.